CXM, Více Než Jen Content Management

Content Management Systémy, také známé jako CMS nebo WCM (Web Content Management) jsou standardní součástí prakticky všech webů. Co ale dělat, když je najednou potřeba sáhnout po něčem lepším? Vítejte ve světě velkých kluků Customer Experience Managementu…

S termínem CXM poprvé vyrukovala analytická společnost Forrester, aby dokázala odlišit běžná CMS od těch, která měla mnoho doplňkových funkcionalit . Co to vůbec CXM ve skutečnosti znamená?

CXM neboli Customer eXperience Management umožňuje hned několik věcí:

  1.  Správa obsahu neboli Authoring je činnost, kdy se určení lidé – typicky tzv. “content editoři” věnují přípravě obsahu v samotném systému. Vkládají tedy nový textový i obrazový obsah, který nakonec tvoří hotovou stránku.
  2. Marketing, kterému se věnují většinou exekutivní síly v týmu Digitálního marketingu na druhou stranu obstarává veškerou marketingovou logiku webu. Typickým příkladem budiž nastavení a vyhodnocení personalizace obsahu na webu pro různé cílové skupiny návštěvníku. Dalším příkladem může být nastavení cílů na webu – např. vyplnění formuláře, návštěva určité stránky atd.
  3. Analytika, která se může zdát v době všudypřítomného Google Analytics prakticky redundantní, je však podstatnou součástí CXM. Díky interní analytice celého systému je možné ihned a jednoduše využívat data o chování uživatelů na webu např. k jeho okamžité personalizaci. Čím více tedy uživatel web navštěvuje, tím větší užitek může web uživateli přinášet.
  4. Webový engine, který pohání všechny weby, které na něm běží. Typicky je jedna implementace použita pro správu více webů společnosti a lze pak jednoduše spravovat vše na jednom místě a sdílet mezi jednotlivými weby funkcionality a data.

Proč a kdy CXM použít?

Investice do CXM platformy znamená strategickou investici, která představuje zásah napříč podnikovými disciplínami. Skutečnými vlastníky projektu jsou většinou týmy marketingu, odbytu nebo komunikace a jsou to přesně ty, které potřebují naplňovat podnikové strategie.
Pakliže je například jedním z obchodních cílů podniku rozvoj stávající zákaznické základny a predikování potřeb zákazníka za účelem jejich rychlejšího a pohodlnějšího naplnění, pomůže CXM platforma takové cíle naplnit v digitálním světě.

Kolik to vlastně stojí?

Ceny pořízení licencí se významně liší na základě celé řady faktorů, které mohou u každého dodavatele takového systému být zcela odlišné. Příkladem takových faktorů mohou být např. počet serverů, počet uživatelů spravujících systém, hardwarová konfigurace serverů, cloud/on-premises model instalace, počet hostovaných webů atd.
Obecně se dá říci, že ceny řešení střední úrovně se pohybují v řádu stovek tisíc Korun a řešení z pověstného “pravého horního kvadrantu” analytických reportů od společností jako Gartner (Magic Quadrant) nebo Forrester (Wave) se pohybují v řádech milionů až malých desítek milionů. Nezanedbatelnou částí do rovnice celkové výše investice pak představuje samozřejmě vývoj vlastního řešení na platformě a následný provoz.
Podstatnou částí kalkulace ceny je ale přínos řešení na platformě postaveného. Vezmeme-li v potaz společnost se stovkami tisíc až miliony zákazníků, která chce udržet vysokou míru loajality zákazníků a potenciálně zvyšovat hodnotu zákazníka v jeho životním cyklu, může cena za ne-implementaci takové platformy dalece přesahovat implementaci i s celkovými náklady za životnost platformy.

Kdo CXM nabízí?

Mezi světově významné dodavatele CXM systémů se řadí společnosti jako Sitecore nebo Adobe se svým Experience Managerem, společně s usedlejšími systémy od značek jako IBM nebo Oracle.
Pokud hledáte více informací o těchto systémech, hlavně pak Sitecore CXP, naleznete je na tomto blogu nebo se můžete například obrátit na největšího implementátora Sitecore ve střední Evropě – Actum.

One thought on “CXM, Více Než Jen Content Management”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *